Sales #TheHospitalityWay

Wanneer je geen ‘nee’ meer hóéft te verkopen

Wij Hotello’s, Horecaffers, Gastvrijheidssrijders, etc. prediken altijd dat we geen ‘nee’ willen of mogen verkopen. Dat is wat we noemen #TheHospitalityWay, toch? Poeh, wat kun je dan in penibele situaties terecht komen wanneer je dit ook echt hoog in het vaandel draagt. Sterker nog, we hebben het zo ontzettend over onszelf afgeroepen dat de gast of klant (in de sales spreken we wel over klanten) weet dat wij geen ‘nee’ mogen verkopen en daar ook gretig misbruik van weet te maken.

‘Nee’ in het Sales Traject’

Voor wat betreft sales in de hospitality, ook hier kan dit voor lastige situaties zorgen. Laten we er eens een offertetraject bijnemen voor een aanvraag voor een vergadering. Zelf heb ik jaren lang aan de hotel-sales kant gestaan van dit proces. De klant weet heel erg goed dat jij zijn of haar business nodig hebt. Jij als individuele salespersoon, zodat dit aan jouw targets bijdraagt, je een bonus verdient en dit jou een succesvolle salespersoon maakt, maar ook het hotel of de event venue waar je voor werkt heeft de business nodig. Want vooral 1 zaak is belangrijk voor succes, je wilt geen ‘nee’ verkopen. Het risico van dat je wel ‘nee’ verkoopt is namelijk dat de klant verder gaat kijken en wellicht uitkomt bij jouw directe concurrent. Daarnaast ook dat de klant voor een volgende aanvraag niet meer jou zal bellen omdat ze dan al weten dat er een kans bestaat dat je hem of haar opnieuw ‘nee’ verkoopt. Dit zorgt er voor dat de “relatie” tussen klant en salespersoon altijd onder druk staat. En dan is de klant ook echt de koning. Vooral nu!

Miss-match

Vaak is dan ook het resultaat dat een hotel of event venue toch een offerte schrijft, want ‘nee’ verkopen we niet. Het resultaat hiervan is dat de offerte niet in lijn is met de behoefte van de klant. In de offerte staat vervolgens dat er eigenlijk nét niet genoeg beschikbaarheid is, de aangewezen zaal is nét die ene zaal zonder daglicht want dit is nog de enige beschikbare, de prijs is dan nét boven het gegeven budget, er passen nét niet genoeg stoelen in de vergaderzaal en op de gevraagde gezonde snacks tijdens de koffiebreak worden toch saucijzenbroodjes geboden. Een regelrechte miss-match.

Zowel jij als jouw hotel of venue hebben hier niets aan. En de klant al helemaal niet. Zonde van de tijd. Jij schrijft offertes om het offertes schrijven. Dit zal zorgen voor een lage(re) conversie, voor sacherijnige werknemers, voor veel verloop op de afdeling en een slechte relatie met de klant. Voor de klant zorgt dit vooral voor veel tijdsverlies. En gezien het beroep ‘event planner’ in vele onderzoeken naar boven komt als nr. 3 van meest stressvolle banen die er zijn (na politie en ambulancepersoneel), is dit niet heel fijn.

‘The Extra Mile’

Ook zo’n mooie term in onze industrie. Natuurlijk is het een optie om de klant te laten zien wat jij als alternatieven kan bieden en waar je hen mee kan verrassen. Blijf dit ook vooral doen! Echter, dit is tegenwoordig wat de klant verwacht, En terecht ook!

Opmerkingen als: ‘onze CEO komt ook naar de vergadering en heeft ook een hotelkamer nodig. Zou je voor hem/haar de mooiste suite willen boeken en kun je deze dan wel gratis aanbieden?’ ‘Als dit niet lukt, dan moeten we toch echt verder kijken want we hebben geen budget om hier de volle mep voor te betalen’.

Dit soort vragen worden vaak ook gesteld om aan te voelen hoe ver je wilt gaan als leverancier. Ga jij dan door de knietjes?

Jouw verhaal, dat is het aller belangrijkste

Uiteraard is het bij heel veel hospitality bedrijven wel goed geregeld en beschrijf ik hier de situatie natuurlijk extra bolt en zwart/wit. Dit om in het kort aan te geven hoe een miss-match kan ontstaan en wat de nare gevolgen hier van kunnen zijn. Om dit te kunnen voorkomen stel ik voor om terug te gaan naar de basis. Die basis is de reden van waarom jij bent gaan ondernemen. Dit ook om verwachtingen te managen van de klant.

Ik ben er heilig van overtuigd dat een succesvol ondernemer en een succesvolle onderneming dit alleen kan zijn vanuit het authentieke verhaal. Dit is wat je communiceert en hoe je ook jouw klanten kwalificeert. Past de business wel bij jou?

Communicatie – Communiceer jouw verhaal, jouw filosofie, jouw visie, jouw faciliteiten, jouw capaciteit, jouw concept zo goed en zo helder mogelijk. Maar nog veel belangrijker, communiceer dit op de juiste momenten en via de juiste kanalen. Niet alleen op Social Media en je eigen website, maar ook op boeking platforms, netwerkevenementen, aan je leveranciers, op de verjaardag van je oma, en zo voorts. Zorg vooral dat alle medewerkers ook dit verhaal verkondigen, te allen tijde. En zorg ervoor dat zij zich kunnen identificeren met jouw verhaal. Dan gaat het ook het verhaal worden van henzelf.

Kwalificatie –Vervolgens, wanneer je een lead krijgt of met een klant in contact bent, kwalificeer deze en leg de lead/klant langs jouw commerciële meetlat. Past het bij jouw verhaal?

Jouw commerciële meetlat

1. BUDGET – Heeft de klant het benodigde budget om mijn commerciële doelstellingen te behalen? Wat is de totale potentie en omzet van deze klant? Is het alleen deze lead, of komen er nog 10 achteraan? Etc.

2. AUTHORITY – Heeft mijn contactpersoon de juiste verantwoordelijkheden? Is hij of zij beslissing bevoegd? Praat ik wel met de juiste persoon? Wie maken er allemaal nog meer deel uit van het beslissingstraject? Etc.

3. NEED – Dit is de concrete behoefte/inhoud van de lead. Kan ik dit waarmaken? Maar nog veel belangrijker, draagt dit bij aan mijn ‘need’? Is het een klant waar ik mijn bedrijf mee wil identificeren? Etc.

4. TIMEFRAME – Wil ik nu deze aanvraag al aannemen terwijl het nog 3 maanden vooruit is waarvoor ik in de tussentijd ook nog eventueel andere/betere aanvragen kan ontvangen? Hoeveel tijd heeft de klant nodig om daadwerkelijk de beslissing te maken? Past de aanvraag in mijn operationele planning? Etc.

5. COMPETITION – Vergelijken ze misschien appels met peren? Bijvoorbeeld: wanneer ik een 5 sterrenhotel ben en de aanvraag staat ook uit bij een 2 sterren hostel, dan weet ik zeker dat ik het in ieder geval op prijs zal verliezen. Ken je concurrenten, door en door. Dan weet jij wat jou onderscheidt.

Geen ‘nee’ meer hoeven verkopen

Ik ben er volledig van overtuigd dat wanneer jij als hospitality ondernemer jouw authentieke verhaal communiceert en de leads op de juiste manier kwalificeert, je geen ‘nee’ meer hoeft te verkopen, gezien dan simpelweg de klant niet bij jou zal aanvragen wat niet kan.

De voor jou juiste klanten zullen jou vinden op de juiste momenten wanneer jij ze nodig hebt, voor de juiste prijs, welke de waarde dekt voor de juiste kwaliteit die jij biedt.

Wanneer er toch (aan)vragen komen die niet passen bij jouw eigen doelstellingen, ga dan weer terug naar de tekentafel en stel jezelf de vraag ‘heb ik wel het juiste gecommuniceerd’?

Er is één ‘nee’ is wel oké

De enige ‘nee’ die je wel graag verkoopt is wanneer je geen beschikbaarheid meer hebt. Dat is een fijne ‘nee’ gezien je vooral omzet genereert, maar ook laat zien dat je het goed doet. De klant zal waarschijnlijk denken ‘shit! ik ben te laat. Het is vast een goed bedrijf. Ik zorg de volgende keer dat ik eerder ben, want daar moet ik zijn!’ Zorg dan wel voor een vriendelijke ‘nee’, en niet zo eentje dat het lijkt dat je zijn of haar business niet nodig hebt.

#TheHospitalityWay

Iedere dag ben ik met hospitality ondernemers en sales talenten in gesprek om bij te kunnen dragen aan het verhelderen van zijn of haar verhaal met oog op commercieel succes. Kansen zoeken en de juiste lijntjes uitzetten. Opzoek naar de juiste klant, op het juiste moment en voor de juiste prijs. Trial and error, proberen, leren & verbeteren. Zorgen voor duidelijkheid voor de klant. Dat noem ik #TheHospitalityWay!

‘Happy you is happy customer’ (zo happy dat ze op het bed springt!). Niet andersom.

Heb je interesse om eens te brainstormen over waar voor jou de kansen liggen? Neem gerust contact op!

Bart Hilgers

Eigenaar - Six Stars Hospitality